Tillväxten av Indiens callcenter avstannar

Indiens callcenterindustri har vuxit snabbt under det senaste decenniet, men nyare forskning tyder på att den inte längre är världens största. Vissa brittiska och amerikanska företag flyttar hem verksamheten, så vad är framtiden för indiska telefonbashers?

I ett klassrum ovanför en busstation i Mumbai får en grupp elever en språklektion. "BUT uttalas som "men", men PUT uttalas "poot", [som fot] inte "putt", förklarar läraren Stephen Rosario när han coachar klassen i hur man uttalar engelska ord. Studenterna, som mestadels är akademiker i 20-årsåldern, gör sångövningar: "Cake, Lake, Take", skanderar de unisont och försöker fullända sina accenter, medan herr Rosario viftar med handen till uppmuntran. Lektionerna här på Let's Talk-akademin är utformade för att lära unga indier att tala med en "neutralt klingande accent" för att träna dem för arbete på ett callcenter. Ljudet av en indisk accent i slutet av kundtjänstlinjen har varit frustrerande för många konsumenter i engelsktalande länder som har haft svårt att förstå eller bli förstådda. Och vissa kunder gillar uppenbarligen bara inte accentuerat tal även när de kan förstå det. Det kan ofta leda till upprörda och hetsiga samtal, som arbetare i den indiska änden också är utbildade att hantera. "Först och främst säger jag till eleverna när kunden är arg, avbryt inte... lyssna bara. "Jag lär dem att upprätthålla ett mjukt uppträdande - för när en kund är aggressiv får du inte hämnas", säger Rosario.

Under det senaste decenniet har den indiska callcenterindustrin blomstrat, och tillsammans med det klagomål från kunder. Nu har missnöje med accenter fått en del brittiska och amerikanska företag att flytta verksamheten från Indien.

Den spanskägda banken Santander flyttade nyligen tillbaka allt sitt engelskspråkiga callcenterarbete till Storbritannien. Tidigare under året flyttade försäkringskoncernen Aviva tillbaka en del verksamhet till Norwich, medan New Call Telecom nyligen flyttade sitt kundtjänstarbete från Mumbai till Burnley. "Kunder har ofta svårt att kommunicera med någon som sitter ute i Indien", säger New Call Telecoms VD Nigel Eastwood, som hoppas kunna förbättra effektiviteten och samtalshanteringstider som ett resultat av flytten. New Call Telecom, och andra företag som har fattat ett liknande beslut, hoppas att det kommer att förbättra servicen och bli mer kostnadseffektivt. Men vissa indianer är sårade av vad de tolkar som förakt för sina accenter. "skräckande ord" Vid sitt skrivbord i ett hektiskt callcenter i Mumbai pratar Valerian (vars callcenter heter "Andy") med en kund i England. Valerian har tillbringat de senaste 18 månaderna med ett headset och en mikrofon för att prata med människor i deras kök och vardagsrum i Storbritannien. "Ibland ringer vi bara för att hjälpa människor men... de misshandlar oss och det är verkligen upprörande eftersom vi bara är här för att göra vårt jobb", säger han. "Jag har fått några kränkande ord som kastats mot mig, men det är bra", säger Michael, en annan arbetare på centret. "Jag är van vid det nu." Men callcenterna utsätts också för andra påfrestningar. Ett jobb på ett callcenter i Indien är inte längre lika uppskattat som det brukade vara, säger Aakash Kadim, ägaren till Let's Talk-akademierna. "Ett callcenter idag är inte längre en prestigefylld karriär här i Indien. Från början ville du komma in i callcenterbranschen för att tjäna snabba pengar", säger han. Med tiden har unga akademiker blivit mer medvetna om nackdelarna, som nattskift och bristande karriärutveckling. Kadim säger att antalet personer som anställts till jobb genom hans akademi har minskat drastiskt de senaste åren - han rekryterar nu hundratals studenter årligen snarare än tiotusentals. De stigande levnadskostnaderna pressar också upp priset för att driva ett callcenter i indiska städer, inklusive Mumbai och Delhi, där stigande räntor och inflation påverkar fastighetspriserna, vilket ger länderna i Sydostasien en fördel. Indien möter nu hård konkurrens från Filippinerna, enligt färsk forskning från IBM. Studien för Contact Center Association of the Philippines uppskattar att 350,000 330,000 filippiner arbetar i callcenter, jämfört med XNUMX XNUMX indier. Men Indiens växande ekonomi kan ge andra möjligheter, säger Akil Nabilwala, som äger Altuis Services, en callcenterverksamhet i Mumbai. Med fler indier som nu äger bilar, kreditkort och mobiltelefoner finns det en växande hemmamarknad som har ett behov av callcenter. "Indiska företag har tagit upp mycket av slöheten från företag som slutat outsourca arbete från USA och Storbritannien. "De har nu börjat göra mycket hemarbete. Kundservice har blivit mycket viktigare för företag här borta och de har inget emot att betala för det, säger han. Fallande fastighetspriser och lågkonjunkturen var andra anledningar till att New Call Telecom bestämde sig för att packa ihop verksamheten från Indien till England. Den indiska ekonomin växer fortfarande snabbt och kommer sannolikt att hålla sina callcenter i arbete under många år framöver. Rajini Vaidyanathan 27 september 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641